Kundenzentrierung

Kundenzentrierung bei AIDA.

Eine konsequente Kundenorientierung öffnet besonders bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen das Tor zum Erfolg – etwa im Kreuzfahrtgeschäft. Bei AIDA Cruises steht sie stark im Fokus. Finanzchef Ali Arnaout gab auf einem Kongress einige Einblicke.

Die Digitalisierung und die damit einhergehenden höheren Kundenansprüche verändern auch das Kreuzfahrtgeschäft: Es geht nicht nur um innovative Angebote wie etwa den Einsatz von Augmented Reality-Brillen bei der Bewerbung einer Kreuzfahrt oder WLAN an Bord – das gesamte Geschäftsmodell muss  sich anpassen.

Die Unternehmensleitung des Anbieters AIDA Cruises schlug diesen Weg frühzeitig ein: «Als wir im Frühjahr 2015 damit begannen, uns mit dem Thema Digitalisierung und konsequenter Kundenorientierung zu beschäftigen, haben wir zum Beispiel den Faktor Kundenzufriedenheit als oberste Kennzahl definiert», berichtete Finanzchef Ali Arnaout im Rahmen einer Podiumsdiskussion beim Festkolloquium der Unternehmensberatung Horváth & Partners anlässlich des 80. Geburtstags von Professor Péter Horváth in Stuttgart.

Laut Arnaout wird diese Topkennzahl seither in jeder Geschäftsleitersitzung besprochen und dient in der Organisation als eine entscheidende Grundlage. «Jeder unserer Mitarbeiter weiß, das ist die Währung, um die es bei AIDA Cruises geht», betonte der CFO.  


Veränderung durch Digital Unit.
Um langfristig einen Konsens im Unternehmen zu erreichen, initiierte das Management das Themenduo Digitalisierung und Kundenbeziehungen als eine Art Kontrapunkt zur traditionellen Organisation: «Wir gründeten eine Digital Unit und platzierten sie intern erst einmal bewusst auf der grünen Wiese, um das bestehende Geschäftsmodell herauszufordern», erläuterte der Finanzleiter den AIDA-Ansatz.

In dieser Einheit kooperierten Mitarbeiter aus verschiedenen Fachbereichen. «Sie dachten gemeinsam darüber nach, was sich in unserer Branche Neues tut, wie digital das Erlebnis Kreuzfahrt sein kann – und kamen dann mit Vorschlägen auf die bestehende Organisation zu», führte Ali Arnaout weiter aus.

Der positive Effekt auf die Kundenorientierung des Unternehmens ließ nicht lange auf sich warten: «Da ist viel Kraft entstanden: Blogs, Ideen, Projekte. So etwas bringt zwar am Anfang eine sehr hohe Komplexität mit sich; das lässt sich aber später vom Management auch alles wieder kanalisieren», beschrieb Arnaout die Erfahrung bei AIDA Cruises.  

 

Integration des komplexen Angebots.
Dennoch arbeitet das Management gemäß dem Key Performance Indikator «Kundenzufriedenheit» kontinuierlich am Geschäftsmodell: «Es vergeht keine Woche, in der wir uns in der Geschäftsführersitzung nicht fragen, wie wir unser Produkt weiterentwickeln können», sagte der CFO.

Und dieses Produkt ist sehr komplex: «Wir verkaufen ein umfassendes Urlaubserlebnis», so Finanzchef Arnaout. «denn ein Schiff ist wie eine Kleinstadt mit 4'000 Einwohnern.» Die Angebote umfassten dabei alles, was es auch an Land gebe: Gastronomie und Hotellerie genauso wie Shopping oder Entertainment, aber auch Infrastrukturen wie etwa die Strom-, Wasser- und Wärmeversorgung.

Und das alles muss integriert und den Kundenansprüchen gerecht werden. 


Profil: AIDA Cruises

Unternehmenssitz: Rostock
Branche: Tourismus
Bettenkapazität (2016): 21'930 auf 11 Schiffen
Mitarbeiter: 8'000
Neubauten: 2017, 2018, 2021


 

Quelle: BUSINESS INTELLIGENCE MAGAZINE, www.bi-magazine.net
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